Elaboração			Aprovação
Nome	Data	Nome	Data
Lucineide Ferreira	06/01/20	Cristiane Moraes Tuvani	06/01/20
		Murilo de Moraes Tuvani

1.1 OBJETIVO DO MANUAL

Estabelecer diretrizes para a Alta Direção da organização no que se refere a análise do contexto da organização, demonstração de liderança e comprometimento, planejamento da qualidade e definição da sistemática para análise crítica do sistema de gestão.

1.2 PROCEDIMENTO

1.3 ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

-A loja Auto Geral com início de suas atividades em 04 de abril 1967, em Porto Feliz no comércio de Autopeças, razão social Tuani Cia Ltda. e nome fantasia GT Porto Peças, iniciou suas atividades em um pequeno estabelecimento atendendo os clientes sem medir esforços, de segunda a sábado e domingo até às 12:00hs em seguida funda a Auto Geral de Itu Ltda. e extingue o nome GT Porto Peças.
-A Auto Geral prima pela qualidade de seus produtos e a satisfação de seus clientes e colaboradores, mantendo um ambiente desafiador de trabalho com investimentos constantes em treinamento, infraestrutura, visando a melhoria continua de seus processos e a capacitação profissional de sua equipe.
-Em 2015 iniciou sua caminhada rumo a certificação ISO 9001, se mantendo nos dias atuais em conformidade nos requisitos da norma.
-São mais de 50 anos de experiência no mercado, onde estamos sempre procurando desenvolver novos fornecedores e aprimorar nossos controles, com o objetivo de aumentar nossa qualidade, para atender cada vez mais as exigências de nossos clientes.
-Para a análise da organização e seu contexto, bem como seus fatores internos e externos, será adotada a ferramenta SWOT, que consiste na avaliação do ambiente interno (Forças – “Strengths” e Fraquezas – “Weaknesses”) e externo (Oportunidades – “Opportunities” e Ameaças – “Threats”) nos quais a Organização está inserida.

1.4 SISTEMA DE GESTÃO AUTO GERAL

O modelo de gerenciamento da Auto Geral é baseado em uma estrutura de alto nível onde são considerados os requisitos e necessidades das partes interessadas para a composição de seu modelo de gestão. O desdobramento dos requisitos e necessidades das partes interessadas são adotados para a composição do planejamento estratégico e da missão, visão e valores, está por sua vez, base para a política da qualidade.

O modelo de gestão promove o uso da abordagem de processos e a mentalidade de gestão de riscos como essência na organização, a imagem a seguir ilustra o Sistema de Gestão da Auto Geral.

1.5 NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS

A organização entende como partes interessadas seus clientes, colaboradores, fornecedores, órgãos governamentais e proprietários.
A análise das necessidades e expectativas das partes interessadas estará contida no registro FQU-015 Contexto da Organização, para buscar o atendimento da satisfação das partes interessadas.

1.6 ABORDAGEM DE RISCOS E OPORTUNIDADES

A Organização tomará como referência para a abordagem de riscos e oportunidades, as informações coletadas através dos itens 1.4 e 2 deste documento.
O planejamento e tomada de ações perante os riscos e oportunidades da Organização estarão contidos no registro FQU-015 (Análise SWOT).

2. PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO

2.1 O Escopo do Sistema de Gestão da Auto Geral é:

“Comercialização, Representação, Distribuição e Entrega de Autopeças por Atacado, Varejo, Aplicativo, E-commerce e Marketplace ”.

O escopo acima refere-se aos sites

Matriz Auto Geral - Avenida Doutor Octaviano Pereira Mendes, 1333 - Centro - Itu/SP - 13301-909

“Comercialização, Representação, Distribuição e Entrega de Autopeças por Atacado, Varejo. ”.

O subescopo acima refere-se aos sites

Filial Auto Geral Salto - Avenida Dom Pedro II, 1090 - Centro - Salto/SP - 13320-241

Filial Auto Geral Sorocaba -Avenida Santa Cruz, 520 – Jardim Vera Cruz - Sorocaba/SP - 18050-260 Sorocaba/SP - 18050-000

Filial Auto Geral Indaiatuba - Avenida Francisco de Paula Leite, 160 - Centro - Indaiatuba/SP - 13345-115

Filial Auto Geral Porto Feliz - Avenida Doutor Antônio Pires de Almeida, 630 - Centro – Porto Feliz/SP - 18540-000

Filial Auto Geral Sorocaba - Avenida Independência, 6100 – Éden – Sorocaba/SP – 18103-000

Filial Auto Geral Cabreúva - Rua Amazonas, 137 - Jacaré - Cabreúva/SP - 13315-000

Filial Auto Geral Tatuí - Rua Capitão Lisboa, 73 - Centro – Tatuí/SP – 18270-070

Filial Auto Geral Boituva - Rua Maria Scomparim Modolo, 341 – loja 01 – Jardim América – Boituva/SP – 18556-000

Filial Auto Geral Piedade - Rua Benedito Pinto de Moraes, 75 – Jardim Bartolomeu – Piedade/SP – 18170-000

Filial Auto Geral Cerquilho - Avenida João Pilon, 818 – Nova Cerquilho – Cerquilho/SP – 18526-070

2.2 EXCLUSÕES DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO

O Sistema de Gestão da Auto Geral exclui os seguintes requisitos da NBR ISO 9001
• Requisito “8.3 – Projeto e Desenvolvimento de Produto”, por não possuir atividades relacionadas ao desenvolvimento de produtos ao mercado em que atua;
• Requisito “8.5.1.F – Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviço“ por não possuir processos de produção e prestação de serviços onde a saída resultante não possa ser medida por monitoramento ou medição subsequentes, sendo possível, a constatação do atendimento aos requisitos especificados para o produto ou suas deficiências, antes que o mesmo esteja em uso ou aplicação;
• Requisito “7.1.5 – Recursos de Monitoramento e Medição” por não possuir equipamentos, processos e/ou atividades que necessitem de medição e monitoramento através da utilização de equipamentos de inspeção, medição e ensaios, dispositivos ou similares para a liberação ou verificação da qualidade de seus serviços.

2.3 ESTRUTURA DOS PROCESSOS

A Auto Geral planejou, estabeleceu, implementou e mantém seu Sistema de Gestão e melhora continuamente a sua eficácia adotando uma abordagem por processos, conforme:
a. Os processos necessários ao Sistema de Gestão, suas sequências e interações, estabelecidos no item 2.3.1 deste manual e detalhamento nas Descrições de Processos (DP’s);
b. Os critérios e métodos necessários para assegurar a operação, eficácia e controle destes processos, através das Instruções de Trabalho (IT’s);
c. A disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento dos processos, conforme aplicável;
d. Metodologia para definição e implementação de ações de disposição, ações corretivas, ações preventivas e ações de melhoria nos processos em geral;
e. As atividades terceirizadas necessárias para garantir a qualidade dos serviços, que atualmente englobam fornecedores e prestadores de serviços de manutenção e transporte.

2.3.1 INTERAÇÃO DOS PROCESSOS

A Auto Geral definiu os seguintes processos em seu Sistema de Gestão, representados no esquema a seguir:

3. GESTÃO POR PROCESSOS

A Auto Geral possui 9 processos, classificados como Processos Chave e Processos Suporte:
• Processos-Chave: aqueles que são indispensáveis para a execução do negócio e dos resultados;
• Processos-Suporte: aqueles que auxiliam e garantem o pleno funcionamento dos Processos-Chave.

3.1 PROCESSOS CHAVE

3.1.1 COMERCIAL

A descrição do processo comercial define a rotina de captação de clientes, negociação de propostas, cotações, contratos, atendimento às solicitações, controle da equipe de vendas, rotina do e-commerce e monitoramento da satisfação do cliente. O detalhamento destas atividades está definido na DP-001 – Processo Comercial.

3.1.2 LOGÍSTICA

A Descrição do Processo de Logística traz a sequência de atividades recebimento de materiais comprados, bem como a estocagem dos mesmos, através de identificação, controle e manuseio adequados, separação de pedidos, inspeção final, embalagem e emissão de notas fiscais (conforme os pedidos dos clientes), bem como, a priorização das entregas, através de roteiros de transportes. Este processo também auxilia no monitoramento dos fornecedores e prestadores de serviços, quando realizadas as inspeções de recebimento. O detalhamento destas atividades está definido na DP-002 – Processo de Logística.

3.1.3 AQUISIÇÃO

A Descrição do Processo de Aquisição define as atividades e critérios para cadastro, seleção e qualificação de fornecedores, providencia os recursos (Produtos e Serviços) para atender às demandas de vendas, emissão de orçamentos e pedidos de compras, garantindo a disponibilidade dos produtos nas lojas, bem como o monitoramento dos fornecedores e prestadores de serviços. Os detalhamentos destas atividades estão definidos na DP-004 – Processo de Aquisição.

3.1.4 GESTÃO DA QUALIDADE

A descrição do processo de gestão da qualidade prevê os critérios para: elaboração e distribuição de documentos e registros, planejamento e realização de auditorias internas, gestão dos indicadores, gestão das não conformidades, ações corretivas, análise de contexto, gestão de riscos e melhorias. O detalhamento está descrito na DP-009 – Processo Gestão da Qualidade.

3.1.5 ALTA DIREÇÃO

O processo da alta direção compreende a definição da Política de Qualidade, dos objetivos e metas estabelecidas para o SGQ da Auto Geral, definição das responsabilidades e autoridades, disseminação do foco no cliente, realização das reuniões de análise crítica, planejamento e disponibilização dos recursos de forma a garantir a implementação e manutenção eficaz do sistema, entre outras atividades. O detalhamento está descrito na DP-010 – Processo Alta Direção.

3.2 PROCESSOS SUPORTE

3.2.1 GESTÃO DE PESSOAS

A Descrição do Processo de Gestão de Pessoas define as atividades de determinação e avaliação das competências para as funções existentes, rotinas de planejamento e realização de treinamentos (ou outras ações) para que as pessoas preencham os requisitos de competências (quando abaixo das expectativas) e rotinas administrativas de contratação, integração, transferências, demissões e a entrega dos benefícios e salários dos colaboradores e gestão de conhecimento. As descrições destas atividades estão definidas na DP-006 – Processo de Gestão de Pessoas.

3.2.2 ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO

A Descrição do Processo Administrativo e Financeiro define as atividades de gestão de ativos, informática e telefonia, predial e documental da empresa (certidões negativas, cadastros, contratos jurídicos, relacionamento com sindicatos), relacionamento com organismos externos (ISO, ABNT, CETESB, Prefeitura, entre outros), gestão de pagamentos, recebíveis, cobrança, investimentos, recolhimento de impostos, fluxo de caixa e demais assuntos ligados a finanças, incluindo o relacionamento com instituições bancárias, todos visando à continuidade dos negócios e suporte à Direção da empresa. As descrições destas atividades estão definidas na DP-005 – Processo Administrativo.

3.2.3 MANUTENÇÃO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

A descrição do Processo de Manutenção define as atividades de manutenção predial, dos veículos, dos equipamentos informatizados e sistemas, etc. As descrições destas atividades estão definidas na DP-007 – Processo de Manutenção.

3.2.4 PÓS VENDAS

A descrição do processo de pós-vendas descreve as rotinas de devolução e garantia dos produtos no campo de aplicação, conforme solicitação dos clientes. O detalhamento destas atividades, como por exemplo, prazo de garantia, análise do produto, envio do produto ao fornecedor, estão definidos na DP-003 – Processo de Pós-Vendas.

3.3 DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS E METAS

Anualmente a diretoria da Auto Geral, estabelece os objetivos e metas, os avalia e revisa, levando-se em consideração os seguintes requisitos:
• A Política da Qualidade;
• A situação atual com relação aos resultados alcançados;
• Resultados do monitoramento da satisfação dos clientes;
• As Reuniões de Gestão conforme item 3.5 deste documento;
• A atualização e/ou inclusão de requisitos legais e estatutários aplicáveis ao negócio da Auto Geral;
• Contexto da Organização.

3.4 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Sempre que aplicável, são implementados planos de ação a fim de se garantir o atendimento aos requisitos especificados para o Sistema de Gestão da Qualidade da Auto Geral, a partir do monitoramento dos objetivos e metas estabelecidos para os processos, resultados de auditorias internas, análise de reclamações e o resultado do monitoramento da satisfação do cliente. Os objetivos e metas são monitorados mensalmente através da planilha “Monitoramento dos Objetivos e Metas do SGQ / Indicadores da Qualidade”.

3.5 REUNIÕES DE GESTÃO

Visando garantir a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade da Auto Geral, são estabelecidas pela alta direção reuniões de gestão conforme tabela a seguir:

3.6 DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO

3.6.1 PADRONIZAÇÃO

A documentação da Auto Geral obedece a critérios quanto à padronização, conforme estrutura abaixo:

3.6.2 CONTROLE E FORMATAÇÃO DE DOCUMENTOS

Os documentos do Sistema de Gestão da Auto Geral possuem cabeçalho específico, mantendo identificação de:
• Tipo e título do Documento;
• Código;
• Número de Páginas;
• Revisão.
O controle da elaboração e aprovação dos documentos é realizado conforme tabela, logo abaixo do cabeçalho:

Elaboração		Aprovação
Nome	Data	Nome	Data
---	---	---	---
---	---	---	---

O controle das revisões é realizado ao final do documento, conforme:

Revisão	Descrição	Revisor	Data
---	---	---	---
---	---	---	---

3.6.3 NUMERAÇÃO DOS DOCUMENTOS

AABB-XXX

Sendo:
AA – Sigla que identifica o tipo de documento: MQ (Manual), IT (Instrução de Trabalho), DP (Descrição do Processo), etc.;
BB – Sigla que identifica o processo de referência do documento: RH (Recursos Humanos), VE (Vendas), FI (Financeiro), etc.;
XXX – Numeração sequencial crescente para identificação única do documento.
Nota: o manual da qualidade não requer codificação “BB”, uma vez que se refere a todos os processos do SGQ.

3.6.4 ELABORAÇÃO E APROVAÇÃO DOS DOCUMENTOS

Solicitações de revisão de um documento devem ser direcionadas ao elaborador, que analisa as modificações aplicáveis, cabendo a aprovação conforme matriz de responsabilidade acima. O revisor registra as alterações conforme item 3.6.2 deste documento, inclusive no cabeçalho.

3.6.5 DISTRIBUIÇÃO E MANUTENÇÃO DE DOCUMENTOS

A distribuição e controle dos documentos do Sistema de Gestão deve ser realizada pelo Coordenador da qualidade através da FQU-001 – Lista Mestra de Documentos Internos e Externos, onde são identificados o status atual e os postos de consulta.
Os documentos devem conter a inscrição em marca d’água: “Cópia Controlada” para os documentos físicos “Original” para os eletrônicos (rede informatizada) e “Em elaboração” para os eletrônicos ainda não implementados.
Observação 1: Cópias não controladas são aquelas utilizadas em ocasião específica, como por exemplo em treinamentos internos, e devem ser identificadas através de marca d’água “Cópia Não Controlada”.
Observação 2: Documentos originais disponibilizados na rede informatizada estão protegidos, impedindo qualquer tipo de alteração, conforme níveis de segurança abaixo:
• Acesso total (gravação, exclusão, leitura) – Coordenador da qualidade e Analista de Desenvolvimento;
• Acesso parcial (gravação e leitura) – Coordenador da qualidade;
• Acesso limitado (somente leitura) – demais usuários da rede;
Após a aprovação e/ou revisão dos documentos, o Coordenador da qualidade deve:
• Atualizar a FQU-001 – Lista Mestra de Documentos Internos e Externos;
• Verificar quem deve receber cópias controladas do documento e providenciar substituição;
• Guardar a cópia original (somente última versão eletrônica) e retirar de uso as cópias obsoletas.
São considerados documentos externos para a Auto Geral:
• Catálogos de fornecedores: são recebidos na matriz e distribuídos às filiais pelo Supervisor de Vendas, os quais podem ser utilizados para consulta e mantidos atualizados sempre que possível;
• Procedimentos de garantia de fornecedores: São enviados ao gestor de loja e/ou auxiliar de garantia da matriz e distribuídos às filiais (quando aplicável), que deverá informar ao Coordenador da qualidade quanto ao número de cópias e seus respectivos locais de distribuição. Para cópias físicas, será utilizado o carimbo de cópia controlada;
• Documentos obsoletos em formato “papel” serão imediatamente destruídos;
• Documentos “em elaboração” são controlados conforme FQU-001 – Lista Mestra de Documentos Internos e Externos somente após sua aprovação / efetivação.

3.6.6 CONTROLE DE REGISTROS (FORMULÁRIOS)

FFF-XXX

Sendo:
FFF – Sigla que identifica formulário e departamento (Ex.: FRH-001 – formulário do RH 001);
XXX – Numeração sequencial crescente para identificação única do registro.

FDI – Formulário Diretoria	FCO – Formulário Compras
FRH – Formulário RH	FVE – Formulário Vendas
FFI - Formulário Financeiro	FLO – Formulário Logística
FMA – Formulário Manutenção	FQU – Formulário Qualidade

3.6.7 MANUTENÇÃO DOS REGISTROS (FORMULÁRIOS)

Os registros da Auto Geral são controlados através do FQU-002 - Matriz de Controle dos Registros e seguem os critérios relacionados a seguir

Nota:O controle de revisão dos modelos de formulários é registrado no cabeçalho. Formulários obsoletos são deletados e identificados pela “cor vermelha” conforme FQU-002 - Matriz de Controle dos Registros.

4 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

A Direção da Auto Geral utiliza-se de ferramentas de gestão para praticar e gerir suas responsabilidades e demonstrar seu comprometimento para com a melhoria do sistema de gestão da qualidade. Dentre estas ferramentas, podemos citar:
• A comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes e também requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis;
• A definição e manutenção da Política da Qualidade;
• A definição e manutenção de estratégias de longo prazo;
• A definição, manutenção realização de análise dos resultados de indicadores;
• A definição de responsabilidades e autoridades para a estrutura organizacional;
• Através da realização periódica de Análises Críticas pela Direção;
• A disponibilidade de recursos necessários à manutenção e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade Auto Geral.

4.1. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

4.1.1. POLÍTICA DA QUALIDADE

A Política da qualidade da organização é:

Os objetivos da qualidade, indicadores, metas, bem como o planejamento para alcança-los estão contidos no registro FQU- 015- Contexto da Organização.

4.1.2. MISSÃO, VISÃO E VALORES.

Missão

A Auto Geral existe para comercializar autopeças de qualidade com garantia, para automóveis e caminhões, a um preço justo, no menor tempo possível e com excelência no atendimento.

Visão

A Auto Geral tem como visão manter-se uma empresa referência regional no atendimento de autopeças, diversificando sua área de atuação.

Valores

Valores
Crescer com responsabilidade, sempre em busca da melhoria contínua;
Desenvolver o trabalho com agilidade e rapidez nas informações;
Respeitar a experiência de nossos profissionais e capacitar os novos talentos, fortalecendo as relações humanas;
Imprimir em todas as nossas parcerias qualidade técnica com transparência, honestidade e empatia.

4.1.3 Responsabilidades e Autoridades

As responsabilidades e autoridades para os cargos que afetam o atendimento aos requisitos especificados para a qualidade do produto da Auto Geral estão definidas nas Instruções de Trabalho, Estrutura Organizacional e Descrições de Cargos.

4.1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O organograma está disponível no processo de RH.

4.2. COMUNICAÇÃO

Na Auto Geral o processo de comunicação interna e externa pertinentes, ocorrem conforme quadro abaixo:

5 GESTÃO DE RECURSOS

Os recursos necessários à implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade, garantindo o alcance da conformidade com os requisitos dos produtos e serviços prestados, são direcionados pela alta direção para: realização treinamentos, implementação de ações corretivas e/ou preventivas, ações de melhoria e manutenção da infraestrutura e ambiente de trabalho, conforme evidenciado na Ata de Análise Crítica do SGQ – 9.3 Análise crítica pela direção.

5.1 ADMINISTRAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA

A administração econômico-financeira da Auto Geral é realizada pela Gerência Administrativa, que apoiada por um sistema informatizado, permite a gestão do seu fluxo de caixa.

5.2 RECURSOS HUMANOS

A Auto Geral define as competências mínimas necessárias para as funções que afetem a sua capacidade em atender aos requisitos especificados por seu sistema de gestão da qualidade, através das sistemáticas definidas no FRH-021 Descrição de Cargos e “ITRH-004 Treinamento”.

5.3 INFRAESTRUTURA

A Auto Geral possui infraestrutura adequada para o fornecimento de produtos e a prestação de seus serviços aos clientes e a mantém realizando constantemente a manutenção de seus equipamentos e instalações, disponibilizando os recursos necessários para sua adequação, incluindo recursos de comunicação, informática e transporte.

5.4 AMBIENTE DE TRABALHO

A Auto Geral, visando à preservação da saúde e integridade dos seus colaboradores, disponibiliza aos mesmos equipamentos de proteção individual adequado para suas atividades, bem como mantém suas instalações em perfeito estado de conservação, garantindo um ambiente de trabalho favorável à realização das atividades.
Tal sistemática pode ser verificada conforme atendimento à NR 9 - PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais).

5.5 INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO E ENSAIOS

A Auto Geral não possui equipamentos, processos e/ou atividades que necessitem de medição e monitoramento através da utilização de equipamentos de inspeção, medição e ensaios, dispositivos ou similares para a liberação ou verificação da qualidade de seus serviços.
Eventuais equipamentos de medição (trena, balança ou outros) quando existirem são utilizados apenas como referência e não precisam ser verificados quanto à calibração, somente nas questões de integridade e funcionamento.
O requisito 7.1.5 encontra-se definido como “exclusão” no item 2.2 deste Manual.

5.6 PROPRIEDADES DO CLIENTE/PROVEDOR

Para garantir a integridade da propriedade do cliente (peças de amostra), a Auto Geral definiu a devida identificação através de etiqueta com os dados do cliente e produto, alocando em local (prateleira e/ou pallet, de acordo com a disposição de cada loja) identificado. Caso sejam detectados danos, extravios ou qualquer inadequação na propriedade do cliente, este é comunicado formalmente através do formulário FQU-012 Comunicação sobre danos – propriedade do cliente.
Propriedade intelectual dos clientes cujo atendimento é realizado em nossa loja física é tratada conforme permissões cadastradas no sistema ERPJ de acordo com o nível de responsabilidade e autoridade de cada colaborador e adicionalmente, um Termo de Confidencialidade é assinado pelo colaborador durante processo de contratação pelo RH.
Com relação às vendas pela internet, a política de privacidade e uso dos dados do cliente está na página www.autogeral.com.br
Para o caso de propriedade do fornecedor somente ocorrerão cuidados na existência de produtos consignados pelo mesmo, obedecendo as mesmas regras para garantia da integridade da propriedade do cliente.

5.7 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

A Auto Geral identifica seus produtos, durante a etapa de recebimento, através de números (códigos das peças), conforme definido em sistema informatizado. As peças (produtos) recebem uma etiqueta, contendo o código, onde os dados necessários são acompanhados e monitorados, incluindo a localização do produto. Esta identificação permanece durante o processo de recebimento, processo de garantia ou devolução de produtos, atrelada aos pedidos internos (de compras ou de vendas).

5.8 SATISFAÇÃO DE CLIENTES

A Auto Geral monitora a satisfação dos clientes, através de:
• Realização de Pesquisa de Satisfação (Anual);
• Registros de reclamações de clientes (quando houver);
• Monitoramento do indicador da satisfação do cliente (Anual)
O monitoramento da satisfação do cliente Auto Geral é realizado anualmente através de ferramenta eletrônica especifica para pesquisa de satisfação - e tem como meta atingir o percentual mínimo de 90% de satisfação, posteriormente apuração dos resultados.
O método para avaliação é o qualitativo, ou seja, através de perguntas e respostas de múltipla escolha. A última pergunta é aberta, servindo apenas para levantarmos questões pontuais que possam vir a causar insatisfação ao cliente.
Após a conclusão das pesquisas, será apresentada os resultados ao supervisor de vendas para avaliação e abertura de plano de ação (quando necessário), bem como atualizar o gráfico indicador do processo para envio ao Coordenador de qualidade.
Não conformidades e/ou reclamações decorrentes da avaliação da satisfação do cliente deverão ser tratadas conforme formulário FVE-002 - Plano de Ação da Pesquisa de Satisfação.

5.9 RECLAMAÇÕES DE CLIENTES

Quando da ocorrência de reclamações de clientes, as mesmas são coletadas e registradas através dos seguintes canais:
• Loja: Mensalmente o gestor da loja consolida as informações relativas às reclamações conforme planilha FVE-001 - Análise de Reclamações. Cabe às lojas cumprirem com a mesma sistemática e no início de cada mês é enviado para compilação e apresentação dos resultados, durante reunião de indicadores.
• Facebook: A Auto Geral mantém uma página no facebook com canal aberto para reclamações. O responsável designado acessa diariamente a página para averiguar se existe qualquer tipo de comunicação do cliente e em caso de reclamação, encaminha aos gestores para análise e ações pertinentes.
• SAC (E-mail): mantemos o e-mail sac@autogeral.com.br para atender as reclamações, sugestões, dúvidas e/ou solicitações dos clientes, funcionando em horário comercial (de segunda a sexta das 8 às 18 horas). As ligações e e-mails são direcionados e encaminhados ao responsável conforme assunto.
• PROCON: O gestor recebe a notificação e analisa a procedência. Se julgado procedente é realizado estudo de causa, bem como definição das ações a serem tomadas e encaminha à diretoria para que seja redigida a resposta. Nesse momento é avaliada necessidade de envio de documentos e/ou audiência para conciliação. Todas as ações e decisões devem ser registradas conforme FQU-008 – Relatório de Ações Corretivas e Preventivas.
• PRATAFORMAS DIGITAIS: O gestor recebe a notificação e analisa a procedência. As tratativas são avaliadas para as devidas ações pertinentes, de acordo com as políticas de cada plataforma, com base no Código de Defesa do Consumidor.

6. AUDITORIAS

A Auto Geral planeja suas auditorias internas visando à verificação da adequação da rotina com o Sistema de Gestão da Auto Geral.
A sistemática para realização das auditorias inclui o seu planejamento, a situação de implementação, a importância dos processos e áreas a serem auditadas, os resultados de auditorias anteriores, critérios para realização, escopo, frequência e métodos de realização.

6.1 Terceirização de Auditores Internos

Quando necessário, a Auto Geral realiza suas auditorias internas através de auditores contratados, devendo estes possuir curso de auditor na norma ISO 9001. Sendo assim, o planejamento e relatório de auditoria contemplando todos os requisitos auditados e constatações ficam sob responsabilidade da empresa contratada. Os relatórios de auditoria devem conter a identificação completa da auditoria – data, requisitos auditados, auditores, resultados em observações e não-conformidades por elemento da norma.

6.2 Planejamento das Auditorias Internas

As auditorias internas da Auto Geral são realizadas no intervalo de a cada 12 meses com o objetivo de verificar se o Sistema de Gestão da Auto Geral está conforme o planejado, eficazmente mantido e atendendo a todos os requisitos da norma ISO 9001 e critérios estabelecidos na documentação do SGQ.
Cabe ao Coordenador da qualidade coordenar as atividades de planejamento e realização da auditoria, com base no FQU-003 - Cronograma de auditoria interna, atendendo aos seguintes critérios:
• Situação e importância dos processos auditados.
• No intervalo de 06 meses, para os processos mais críticos, ou maior incidência de não conformidade.
• Garantir a independência dos auditores: o auditor não pode auditar seu próprio processo

6.1.1 EMISSÃO DO RELATÓRIO DE AUDITORIA INTERNA

Finalizada a auditoria, o Relatório de Auditoria Interna deve ser emitido descrevendo as evidências objetivas detectadas, conforme critérios abaixo:
•Não conformidade: não atendimento a um requisito especificado pela ISO 9001, interno, de cliente, legal, etc.
• Observação: potencial de não conformidade, situação pontual, quando ainda não existem evidências suficientes para caracterizar uma não conformidade.
• Oportunidade de melhoria: sugestão a respeito de uma oportunidade de melhoria.

6.1.2 ABERTURA DAS AÇÕES CORRETIVAS (PARA AUDITORIA)

Após auditoria, os gestores dos processos em conjunto com o Coordenador da qualidade devem proceder com a tratativa das não conformidades e observações, através do formulário FQU-006 Plano de Ação de Auditoria Interna e Externa. Cabe à equipe julgar quanto à tomada de ações para os casos de oportunidades de melhorias.
Nota 1: No momento da emissão do Plano de Ação de Auditoria Interna, caso os apontamentos abordem o mesmo problema/sistemática/requisito normativo e/ou possuam similaridades entre si, pode-se optar pelo agrupamento da não conformidade.
Nota 2: Não conformidades de auditoria externa devem ser tratadas conforme sistemática de ações corretivas, FQU-006 Plano de Ação de Auditoria Interna e Externa.

6.1.3 ACOMPANHAMENTO E VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES

As ações corretivas e/ou preventivas implementadas deverão ser verificadas quanto à sua efetividade na eliminação da não conformidade. Cabe ao gestor/encarregado acompanhar os prazos das implementações das ações. A verificação da ação corretiva e avaliação de sua efetividade deve ser realizada pelos Coordenadores da Qualidade na próxima auditoria interna, devendo ter suas ações finalizadas antes da realização da auditoria externa.
Se a ação tomada se mostrar efetiva, a Ação Corretiva ou Preventiva correspondente é encerrada. Caso contrário, cabe aos responsáveis pelo processo auditado realizar nova análise para estudo de causa, bem como novas ações e acompanhamento até conclusão.

7 MEDIÇÃO E ANÁLISE DE PRODUTOS

A Auto Geral realiza a análise visual e de especificação de seus produtos durante as atividades definidas nas Descrições de Processos, visando o pleno atendimento das especificações dos clientes. Todos os produtos fornecidos são inspecionados antes de sua expedição.

7.1 ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

7.1.1 DEFINIÇÕES

• Não-conformidades: São consideradas não conformidades falhas e/ou inconsistências encontradas durante a execução dos processos (DP’s) e no atendimento aos requisitos especificados para os produtos e/ou serviços da Auto Geral.
• Ação de contenção (ou imediata): Ação de minimização – atua no efeito – de uma não conformidade existente.
• Ações Preventivas: É uma ação implementada para corrigir a probabilidade de ocorrência de uma não conformidade.
• Ação Corretiva: É uma ação implementada para corrigir as causas de uma não conformidade, a fim de se evitar a sua recorrência.

7.1.2 DETECÇÃO DE PROBLEMAS

Os problemas sistêmicos detectados durante a execução das rotinas do Sistema de Gestão da Auto Geral, quando detectados pelos gestores e/ou demais colaboradores, devem ser realizados análise.
Para as situações julgadas procedentes, mediante o tipo, gravidade ou abrangência do problema, o gestor procede com a abertura do relatório e formação da equipe para tomada de ações corretivas e/ou preventivas conforme metodologia interna FQU-008 - Relatório de Ações Corretivas e Preventivas.
A metodologia interna utilizada para a investigação da causa raiz é o Diagrama de Ishikawa. Aos gestores, cabe a responsabilidade pelo acompanhamento e implementação das ações.
Os responsáveis pelo problema definem ações a serem tomadas, visando à contenção, a fim de evitar a continuidade do problema e seus efeitos, possibilitando, quando necessário, a análise das causas posteriormente.
Nota 1: O gestor da unidade é responsável por consolidar mensalmente todas as reclamações conforme registro efetuado no formulário FEN-005 - FORMULÁRIO DEVOLUÇÃO e fazer abertura do FQU-008 -Relatório de Ações Corretivas, quando aplicável, (após 03 meses consecutivos insatisfatório).
Nota 2: Relatório de Ação Corretiva - para acidentes, reclamações de clientes, não conformidade proveniente de auditoria externa, problemas detectados durante recebimento de produtos, etc., que necessitem de ações para eliminar as causas de sua ocorrência.

7.1.3 ACOMPANHAMENTO, VERIFICAÇÃO E ENCERRAMENTO

Conforme solicitação dos responsáveis, as ações consideradas concluídas, precisam ser verificadas se foram eficazes na eliminação das causas do problema.
O Relatório de Ações Corretivas e/ou Preventivas deve ser acompanhado quanto ao seu prazo de disposição para contenção da não-conformidade.
As verificações de eficácia de ações corretivas e/ou preventivas, bem como a análise crítica da eficácia, são realizadas através de evidências factuais que visam a eliminação da não conformidade real ou potencial.
Caso sejam eficazes, devem ser encerradas. Se consideradas ineficazes, deverá ser aberto novo relatório.

7.2 PRODUTO NÃO CONFORME

7.2.1 Definições

Produto não conforme: Produto com características divergentes das especificadas (ex.: produto com avaria, embalado incorretamente, garantia improcedente, especificação divergente com pedido de compra, etiqueta incorreta, etc.).
Produto "Aprovado Condicional": Produto ou matéria-prima, cuja não conformidade não afeta as características principais de funcionalidade do produto final, sendo "Aprovado Condicional", mediante concessão por parte do cliente.

7.2.2 Produto não conformidade detectado durante operação

Produto não conforme pode ser detectado ao longo do processo, devendo ser identificado e controlado para evitar seu uso ou entrega não pretendidos, conforme sistemática abaixo:
• No Recebimento: -O estoquista é o responsável por detectar o produto não conforme durante inspeção de recebimento;
-O produto deve ser segregado em pallet e/ou prateleira devidamente identificado;
-Informa ao responsável/gestor que deve encaminhar para o setor de compras a fim de verificar e dar tratativa que pode ser (devolução, descarte, crédito ou reposição);
-Após negociação com o fornecedor, o comprador encaminha e-mail ao responsável pelo estoque para emissão da nota de devolução do produto e ao financeiro sobre a negociação realizada com o fornecedor;
-A natureza (motivo) da não conformidade deve ser registrada no sistema ERPJ durante emissão da NF de devolução.
• No e-commerce:
Não conformidades no processo de e-commerce são detectadas a partir da solicitação / reclamação do cliente via telefone ou e-mail. O cliente então é orientado a encaminhar a peça à Auto Geral via “Sedex a cobrar”, de forma que não seja necessário arcar com despesas de frete.
- O responsável solicita ao cliente envio do código de rastreio para a Auto Geral, uma vez que é necessário para retirada do produto na sede dos Correios pelo entregador.
- Quando da chegada do produto, o responsável deve analisá-lo quanto à sua integridade e encaminhar ao Pós-Vendas para realização de procedimento conforme ITPV-001 – Análise de Produto em Garantia, ITPV-002 Acompanhamento de Processo em Garantia e ITFI-002 Emissão de Notas Fiscais.
• Na Separação, Conferência e Entrega:
Produto não conforme detectado durante conferência e expedição, cabe ao estoquista e conferente a identificação e segregação imediata do produto não conforme (pallet e/ou prateleira).
Nota 2: Cabe ao comprador e/ou gestor do processo quaisquer ações e decisões sobre o impedimento ao uso, liberação e/ou aceitação condicional do produto.

7.3 ANÁLISE DE DADOS

Os dados do Sistema de Gestão da Auto Geral que são coletados e analisados visando melhorias são:
• Indicadores de Processos (Objetivos e Metas): são monitorados mensalmente conforme descrito na FQU-015 Contexto da organização. Os facilitadores são os responsáveis por consolidar as informações e encaminhar ao Coordenador da qualidade - até o 5° dia útil de cada mês - que atualiza os gráficos e envia aos gestores para análise. Durante reunião de resultados, os gestores devem apresentar plano de ação formal (descrever no próprio gráfico) para validação junto a diretoria, referente às metas que não tenham sido alcançadas, conforme critério estabelecido.
• Pesquisa de Satisfação de Clientes: Dados coletados, consolidados e avaliados pelo setor Comercial e apresentados à Diretoria.
• Avaliação de Fornecedores e Prestadores de Serviço: A avaliação de desempenho dos fornecedores e prestadores de serviços é realizada em relação ao prazo de entrega e atendimento das especificações, conforme ITCO-001 - Qualificação e Monitoramento de Fornecedor.
• Situação de ações corretivas e preventivas: Status de ações planejadas, ações pendentes e ações encerradas.

7.4 MELHORIA CONTINUA

A Auto Geral estabelece a sistemática do PDCA para a definição e implementação de ações de melhoria aos processos pertinentes no Sistema de Gestão da Auto Geral. Esta sistemática abrange atividades para:
• PLAN: Busca de informações e conhecimento sobre problemas ou oportunidades de melhoria, planejamento e estruturação do plano e definição das ações com responsáveis e prazos.
• DO: Implementação do plano de ações (ações definidas para o plano de melhoria);
• CHECK: Verificação e acompanhamento das ações e resultados obtidos;
• ACTION: Definição de ajustes necessários para garantir a implementação dos planos de ações e buscar o alcance dos resultados planejados;
As melhorias contemplam:
• Pontos considerados fundamentais pela Alta Direção;
• Desdobramento dos objetivos e metas do Sistema de Gestão da Auto Geral;
• Implementação de expectativas de clientes;
• Oportunidades de melhoria detectadas durante as reuniões de análise crítica pela direção.
Para registro das oportunidades de melhoria detectadas deve ser realizado o formulário FQU-006 – PLANO DE AÇÃO AUDITORIA INTERNA E EXTERNA.

7.5 MUDANÇAS NO SGQ

As mudanças realizadas no SGQ serão registradas no FQU-014-Planejamento de Mudanças continua pelo Coordenador da Qualidade.

7.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

O conhecimento necessário para realização das atividades e qualidade dos produtos se dá através:
• Manual do Sistema de Gestão da Qualidade;
• Contexto da Organização (FQU-015);
• Procedimentos disponíveis nos processos;
• Instruções de Trabalho disponíveis nos processos;
• Treinamento realizado pelos fornecedores, referenciando os produtos;
• Indicadores do Sistema de Gestão da Qualidade + Reunião;
• Reuniões dos gestores das lojas, Ações corretivas decorrentes dos processos, reclamação de clientes e fornecedores;
• Melhoria continua (FQU-006) e Planejamento de mudanças (FQU-014);
• O conhecimento organizacional é monitorado através da descrição de cargo (FRH-021), e Matriz de Versatilidade (FRH-026).

7.7 Histórico das Revisões

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Revisão	Histórico da revisão	Revisor	Data
03	Inserido nota no item 3.6.7, quanto ao controle de alterações nos modelos de formulários. Revisão dos itens 4.1.3 (organograma), 5.1 (administração econômico-financeira), 5.4, incluído realização do PPRA, 6.5 (incluído ITDI-001).	Lucineide Ferreira	24/02/17
04	Inserido seção 7, critérios para sistemática de produto não conforme, revisada nota 3 no item 6.4.2, inserida nota 2 no item 6.2.2, revisão item 7.3 “análise de dados”, revisão do item 5.6 quanto à sistemática de propriedade do cliente, revisão do item 5.9, revisão do item 7.4, revisão do item 3.6.5.	Lucineide Ferreira	07/03/2017
05	Inserido seção 7, critérios para sistemática de produto não conforme, revisada nota 3 no item 6.4.2, inserida nota 2 no item 6.2.2, revisão item 7.3 “análise de dados”, revisão do item 5.6 quanto à sistemática de propriedade do cliente, revisão do item 5.9, revisão do item 7.4, revisão do item 3.6.5.	Lucineide Ferreira	01/02/18
06	Revisão geral do documento	Lucineide Ferreira/Murilo Lima	01/04/19
07	Revisão geral do documento	Lucineide Ferreira	06/01/2020
08	Revisão geral do documento	Silmara Lemes	29/04/2021
09	Revisão geral do documento	Cristiane Tuvani/ Murilo Tuvani	06/04/2022
10	Revisão geral do documento	Cristiane Tuvani/ Murilo Tuvani	21/10/2022
11	Revisão geral do documento	Cristiane Tuvani/ Murilo Tuvani	26/01/2023
12	Revisão geral do documento	Cristiane Tuvani/ Murilo Tuvani	27/03/2023
13	Item 2.1.2 Exclusão site Filial Auto Geral Caetano	Cristiane Tuvani/ Murilo Tuvani	07/12/2023