Elaboração			Aprovação
Nome	Visto	Data	Nome	Visto	Data
Jonas Alexandre Martins		16/03/2015	Murilo de Moraes Tuvani		16/03/2015

1. Objetivo

Essa instrução de trabalho tem a finalidade de fornecer informação sobre o nosso processo de atendimento de garantia ao cliente esclarecendo os procedimentos a serem adotados.

2. Referências

https://www.procon.sp.gov.br

3. Definições

Não aplicável

4. Procedimentos e Responsabilidades
Do Auxiliar de Garantia (matriz e filiais)

4.1 Conferência do documento de aquisição e análise visual do produto:

-Apresentação do documento de aquisição do produto Nota Fiscal ou Cupom Fiscal e Certificado de Garantia;
- Analisar, se o produto adquirido está dentro do prazo da garantia a partir da data de aquisição conforme determinado pelo fabricante;
- Verificar se o código do fabricante corresponde com o produto adquirido.
- OBS: Cliente Jurídico, solicitar a nota fiscal de devolução com CFOP 5949 ou 6949 (Interestadual) e dar entrada no sistema ERPJ conforme ITFI-002, item 4.10.
Nota 1:Consultar o formulário FPV-001 Procedimento de Garantia de Fornecedores, onde constam os fabricantes que fornecem garantia 100% e os que solicitam análise técnica.
Nota 2:O auxiliar de garantia da Matriz responsável pelo acompanhamento da garantia com os fornecedores atualizará o formulário conforme necessidade.

4.2 Para conceder a garantia deve-se fazer uma análise visual conferindo alguns itens:

- Os componentes que acompanham a peça devem estar completos;
- Não deve estar desmontado ou danificado;
- A embalagem sem avarias;
- Contaminação por produto químico (Combustível);
- Danos provocados por quebra ou batida;
- Montagem indevida e adaptações.
-Se o veículo for GNV (peça de motor) não tem garantia

4.3 Após análise visual a garantia pode ser procedente (100%) ou sujeita à análise técnica do fornecedor:

4.3.1 Se for procedente, verificar com o cliente.

- A substituição da peça por outra já existente no estoque
- Encomendar de uma nova peça
- Caso o cliente não queira outra peça, realizar a devolução conforme item 4.3. e 4.4. da ITPV-003 – Devolução do cliente
- Consultar o FPV-002 – Devolução de Clientes

Emite-se uma nota de devolução dando entrada no estoque de garantia, com modo de pagamento 143 (adiantamento), caso o cliente queira outra peça, gerar uma nova venda, com o modo de pagamento 143 (adiantamento), para utilizar o crédito. Se o cliente for Jurídico, emite-se a nota com operação 10 - REMESSA DE GARANTIA. Adiciona no campo da observação o número do documento de compra, data de emissão do produto adquirido e motivo.

4.3.2 Produto sujeito à análise técnica

Para os casos em que o cliente deseja a substituição da peça antes do laudo:
- Cliente faturado com cadastro liberado é fornecido uma peça em consignação, onde é gerado uma nota com o modo de pagamento 20 (Garantia) colocando na observação aguardar garantia até que volte o laudo do fornecedor, ou a peça;
- Cliente à vista é realizado uma nova venda, caso o laudo retorne como procedente, entrar em contato com cliente informando o resultado e que será gerado um crédito, ou devolução do dinheiro; ou verificar com o setor financeiro, a possibilidade da abertura do cadastro faturado.

- Cadastra a devolução no sistema ERPJ utilizando a tela Movimentos/Devoluções/Garantias para dar entrada no estoque de garantia, nos casos das filiais, enviar para matriz;

Em seguida ir em Movimentos – Garantia – cadastrar, preencher todos os campos e anexar os documentos que são enviados para analise com solicitação de análise técnico. Imprime três vias: primeira do cliente confere os dados e assina (Auto Geral), segunda via do cliente e terceira via acompanha o produto;

Conforme atualização do fornecedor, o auxiliar de garantia da matriz, anexa os laudos, e finaliza o processo de garantia;

4.3.3 - Emissão da nota de transferência das filiais para a Matriz

-No ERPJ ir em (Movimentos – Devoluções/garantia – cadastrar devolução)
-Operação 41 – Transferência (saida) – Garantia,
-Tipo de devolução – transferência (garantia)
-Cliente – 1.1 matriz
-Adicionar devolução para transferência
-Seleciona as notas de devolução
-Criar devolução de transferência (Garantia)
-Enviar para Matriz, todos os dias.

4.3.4 - Recebimento de transferência em garantia:

• Identificação do produto etiquetado com o código interno, via do formulário preenchido pelo ERPJ, formulário FPV-005 – Solicitação de garantia

4.3.5 - Envio para o fornecedor:

-O responsável de garantia da matriz envia a peça ao fornecedor para análise técnica. Conforme ITPV-002;
-Após recebimento do laudo pela matriz, o responsável de garantia entra em contato com o cliente e/ou responsável das filiais para informar resultado -Em caso de laudo procedente:
-1º opção cliente levou a peça antes do laudo. Anota na observação da nota fiscal que a garantia foi procedente.
-2º opção cliente aguardando laudo. Será realizado uma nova venda com o modo de pagamento garantia,conforme a nota fiscal de origem da entrada da garantia. Caso o cliente não queira outra peça, gerar também uma nota de devolução com modo de pagamento 2 (a prazo) para ficar de crédito, ou 1 (a vista) para devolver em dinheiro. Neste caso, verificar se o boleto está quitado.
-3º opção cliente levou a peça antes do laudo (pagou a 2º peça).Será necessário gerar o crédito, ou devolução do valor;

-Em caso de laudo improcedente cliente faturado/ à vista :
-1º opção cliente levou a peça antes do laudo. Será necessário avisar ao financeiro para gerar cobrança da segunda venda (alterando o modo de pagamento para 2 à prazo), e devolvido o produto com o laudo para o cliente, no caso de cliente a vista, devolver o produto.
-2º opção cliente aguardando laudo. Será devolvido o produto para o cliente e realizada a cobrança, no caso de cliente a vista, devolver o produto com laudo técnico. cobrança.
Nota 1: Todos os produtos de garantia são identificados com etiqueta de produto não conforme e alocados em prateleira e pallet identificados com a cor vermelha.

5 Registros

(Sem código) Laudo técnico do fornecedor
(Sem código) Formulário para envio de remessa em garantia e devolução – específico dos fornecedores
(Sem código) Informações registradas no sistema ERPJ
(FPV-001) Procedimento de Garantia de Fornecedores
(FPV-002) Devolução de Clientes
(FPV-005) Solicitação de garantia

6 Histórico das Revisões

Revisão	Descrição	Revisor	Data
00	Emissão inicial	Jonas Alexandre Martins	16/03/15
01	Revisão item 4.3.2 e inclusão da lista de fornecedores em garantia e nota	Jonas Alexandre Martins	17/01/17
02	Revisão item 4.3.2	Jonas Alexandre Martins	07/03/17
03	Revisão geral do documento	Ivanir Amatuzzi, Jonas Martins e Gabriela Almeida	07/05/19
04	Revisão geral do documento	Jael da Silva	17/02/21
05	Revisão geral do documento	Ricardo Caetano	24/03/22