| Elaboração | Aprovação | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Nome | Visto | Data | Nome | Visto | Data |
| Ivanir Amatuzzi | 07/05/2019 | Cristiane Moraes Tuvani | 07/05/2019 | ||
1. Objetivo
Essa instrução de trabalho tem a finalidade de fornecer informação sobre o nosso processo de devolução de produtos do cliente esclarecendo os procedimentos a serem adotados.
2. Referências
https://www.procon.sp.gov.br
3. Definições
Não aplicável
4. Procedimentos e Responsabilidades
Do Auxiliar de Garantia (matriz e filiais)
4.1 Conferência do documento de aquisição e análise visual do produto:
-Apresentação do documento de aquisição do produto Nota Fiscal ou Cupom Fiscal e
Certificado de Garantia;
-Analisar, se o produto adquirido está dentro do prazo de devolução a partir da data de aquisição
07 dias (venda interna ou externa) conforme artigo 49 inciso IV Lei 8078/90 ;
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio
-Fora deste prazo é de responsabilidade do encarregado,mediante consulta do setor de compras
-Verificar se o código do fabricante corresponde com o produto adquirido;
-Analisar a forma de pagamento da NF de origem para saber como deve ser o procedimento de devolução, sempre consultar o financeiro para verificar se não gerou boleto;
4.2 Para conceder a devolução deve-se fazer uma análise visual conferindo alguns itens:
-Os componentes que acompanham a peça devem estar completos;
-Não deve estar desmontado ou danificado;
-A embalagem sem avarias;
-Contaminação por produto químico (Combustível);por exemplo (bomba, servo de freio, etc)
-Danos provocados por quebra ou batida;
-Montagem indevida e adaptações.
4.3 Após aprovação da análise visual, será concedido a devolução.
4.3.1 Se pagamento em dinheiro
-Se o modo de pagamento for à vista, devemos emitir a nota de devolução conforme procedimentos da ITFI-002, com o modo de pagamento 1 – à vista, ou 143 – adiantamento
4.3.2 Se pagamento em cartão
-Quando o cliente pagar em dinheiro ou cartão de crédito e devolver o produto por motivo de não ter a necessidade de uso da peça, devemos emitir a nota de devolução conforme procedimentos da ITFI-002, com o modo de pagamento 143 (Adiantamento);
-Estorno de Cartão;
-Quando o cliente devolver o produto por motivo da peça não servir ao veículo e a empresa não tiver o produto para atender suas necessidades, devemos emitir a nota de devolução, conforme procedimentos da ITFI-002 e fazer o estorno do cartão conforme procedimento abaixo:
-Solicitar o cartão do cliente junto com comprovante de pagamento da venda;
-Se a venda for do dia, pelo TEF, o estorno deverá ser total, e pode ser feito por qualquer caixa;
-Se a venda não for do dia o estorno será através do Site da operadora com contrato vigente, gerando um protocolo de estorno;
-Se a devolução for parcial, deverá fazer o estorno total, e emitido nova venda com as peças que o cliente utilizou
NOTA 1: Prazos para estorno no site:
-Cartão de débito 7 dias corridos, contando a data da venda. Após essa data fazer o crédito (Adiantamento – 143) ou devolução em dinheiro (à vista – 1);4.3.3 Se pagamento faturado
-Caso tenha gerado cobrança, analisar no financeiro a situação antes de lançar a devolução.
-Se o cadastro do cliente o tipo de cobrança for por acúmulo ou indefinido, devemos emitir a nota de devolução conforme procedimentos da ITFI-002 com modo de pagamento 2 – à prazo; onde será abatido na mesma compra, ou em compras futuras;
-Se o cadastro do cliente o tipo de cobrança for boleto direto, verificar:
-Se o boleto está em aberto à vencer, devemos emitir a nota de devolução conforme procedimentos da ITFI-002, com modo de pagamento 2 – à prazo;
-Se o boleto estiver quitado, devemos emitir a nota de devolução conforme procedimentos da ITFI-002, com o modo de pagamento 143 – adiantamento;
-Se o boleto for parcelado e o valor da devolução for menor que o valor restante a pagar, devemos emitir a nota de devolução conforme procedimentos da ITFI-002, com o modo de pagamento 2 – à prazo;
-Se o boleto for parcelado e o valor da devolução for maior que o valor restante a pagar, devemos emitir a nota de devolução conforme procedimentos da ITFI-002, com o modo de pagamento 2 - à prazo referente ao valor dos boletos em aberto, e a diferença como 143 – adiantamento;
-Se o boleto estiver vencido, não aceitar a devolução, até o pagamento do mesmo;
Nota 1: Devolução de venda futura (45) em que o boleto já foi gerado, o mesmo não será atualizado
automaticamente, pois a devolução é feita sobre a Remessa(46), ficando de crédito para próxima compra. Sempre verificar se o boleto foi emitido, antes de lançar a devolução, em caso de dúvidas, consultar com o financeiro a situação antes de lançar a devolução.
4.4 Devolução Crédito em conta corrente:.
Se o pagamento for através de depósito bancário (TED, DOC, PIX) devemos emitir a nota de devolução conforme procedimentos da ITFI-002, com o modo de pagamento 538 – Débito em conta corrente, e passar todos os dados bancários, para o Contas à Pagar fazer o estorno do pagamento;
4.5 Devolução de pessoa Jurídica.
A Nota de devolução deverá ser emitida pelo cliente, caso o mesmo, tenha obrigatoriedade total de emissão de NF-e, consultar o site do Sintegra (http://www.sintegra.gov.br/) em caso de dúvidas, consultar o setor Fiscal
-Consultar o formulário FPV-002 – Devolução de Clientes
-Consultar a ITFI-002 – Emissão de Nota Fiscal, verificar modo de pagamento;
Nota 1: Devolução pessoa jurídica deve-se ser feita a entrada apenas na loja de origem da venda.
4.6 Emissão de NF de devolução pela loja.
-Consultar o formulário FPV-002 – Devolução de Clientes
-Consultar a ITFI-002 – Emissão de Nota Fiscal
-Guardar na prateleira assim que a emissão da devolução for concluída.
Nota 1: Em caso de encomenda por venda futura em que o produto encomendado não será entregue,
ou houver desistência, justificável, por parte do cliente, sempre solicitar a autorização do setor de compras, e informar a contabilidade para que seja realizado os tramites legais.
5 Registros
Sistema ERPJ
FPV-002 – Devolução de Clientes
6 Histórico das Revisões
| Revisão | Descrição | Revisor | Data |
|---|---|---|---|
| 00 | Emissão inicial | Ivanir Amatuzzi, Jonas Alexandre Martins e Gabriela Almeida | 07/05/19 |
| 01 | Revisão geral do documento | Ricardo Caetano, João Paulo Zeppini | 12/02/21 |
| 02 | Revisão geral do documento | Ricardo Caetano/Vitor Claro | 04/02/22 | 03 | Revisão geral do documento | Ricardo Caetano/Ivone Vaz/Gabriela Almeida | 18/10/22 |