Elaboração			Aprovação
Nome	Data	Nome	Data
Devanir Crizol Martins	08/01/2018	Murilo de Moraes Tuvani	08/01/2018

1. Objetivo

Apresentar a sistemática, bem como interação entre os processos.

2. Referências

Código de Defesa do Consumidor.

3. Definições

Não aplicável

4. Procedimentos e Responsabilidades

4.1 Fluxograma

4.2 Entrada do Processo

Fornecedores do proceso	Entradas	Requisitos
Cliente	Solicitação de Orçamento/Cotação	Atendimento ao cliente, produtos vendidos, produtos cotados e quantidade de turnos
Cliente	Verificação dos pedidos e critérios especificados pelo cliente através do painel administrativo (site Auto Geral, Canal da peça e Mercado Livre)	Pedidos aprovados pelo Canal da peça e Mercado Livre ou depósito bancário
Cliente	Atendimento ao Cliente	Acompanhamento dos pedidos de compra dando suporte técnico ao cliente
Cliente	Feedback (resposta ao formulário, reclamação espontânea)	Acompanhamento das reclamações e retorno aos clientes
Diretoria	Política de qualidade, objetivos e metas	Gráfico indicador do Processo
Cliente	Reclamação no Procon	Gestor recebe notificação e encaminha à diretoria administrativa para que seja redigida a resposta e definida tratativa junto ao cliente

4.3 Saídas do Processo

Cliente do Processo	Saídas planejadas	Padrão de Qualidade
Cliente	Orçamento de Venda	Quantidade de peças, preço, prazo, condição de pagamento.
Cliente	Suporte técnico ao cliente	Suporte técnico na venda e pós-venda
Cliente	Envio do formulário para avaliação da satisfação do cliente	Conforme definido no MQ-001
Comercial	Emissão de Nota Fiscal, GNRE (quando aplicável), etiquetas e AR (aviso de recebimento)	Preenchimento correto da etiqueta e AR, pagamento em tempo hábil da guia
Comercial	Separação do produto junto ao estoque	Produto adequado conforme especificação do cliente
Cliente	Embalar e enviar (Correios e/ou Transportadora)	Embalagem com plástico bolha (se frágil), papel pardo e caixa de papelão
Cliente	Retorno às reclamações do cliente, recebida através do Procon	Carta redigida, apresentação de documentos aplicáveis, participação em audiência quando necessário.

4.4 Descrição das Etapas do Processo

Etapa	Atividades	Responsável
01	Receber o Contato do Cliente Durante o processo, os contatos dos clientes são analisados e direcionados conforme seu ramo de atividade, mercado, tipo de relacionamento, entre outros. Esta etapa também contempla a distribuição do cliente entre o time de Vendas Interna. No e-commerce, são analisados diariamente os pedidos aprovados mediante pagamento pelo Mercado Livre, Canal da Peça, através do painel administrativo (www.autogeral.com.br).	Equipe Comercial
02	Análise Crítica de Contratos Esta etapa define as atividades necessárias para realização da análise de pedidos dos clientes que dentre seus critérios, inclui: • Especificações de Materiais • Item de Catálogo / Tabela • Preço e Prazo (item de estoque, por exemplo) • Condições de Entrega As vendas realizadas através do www.autogeral.com.br dispensam análise crítica formal, conforme especificado na ITVE-002 – Venda balcão / ITEC—001 - E-commerce (Procedimento realizado expecificamente na Matriz)	Equipe Comercial
03	Análise de Crédito dos Clientes Consiste em realizar uma pesquisa da situação do crédito do cliente no mercado, cuja finalidade e minimizar os riscos de vendas duvidosas. Clientes devem ser analisados conforme a ITFI-001 e nos casos duvidosos devem ser compartilhados com a Gerência Administrativo/Comercial ou a Direção da empresa. Para vendas através do e-commerce, o crédito é analisado pelo Mercado livre.	Auxiliar de Garantia
04	Medição e monitoramento da satisfação do cliente Os clientes podem entrar em contato através site, Facebook, e-mail e/ou telefone, WhatsApp. As reclamações são consolidadas mensalmente e analisadas quanto à sua pertinência a fim de que as ações devidas sejam tomadas.	Marketing/Jesiel
05	Tratativa de reclamações via Procon O gestor recebe a notificação e analisa a procedência. Se julgado procedente é realizado estudo de causa, bem como definição das ações a serem tomadas e encaminha à diretoria para que seja redigida a resposta. Nesse momento é avaliada necessidade de envio de documentos e/ou audiência para conciliação. Todas as ações e decisões devem ser registradas conforme FQU-008 – Relatório de Ações Corretivas e Preventivas.	Encarregados

5 Registros

Conforme matriz de controle de Registros(FQU-002)

6 Histórico das Revisões

Revisão	Descrição	Revisor	Data
02	Revisão do fluxograma, exclusão do item de Licitação.	Devanir Crizol Martins	02/09/2015
03	Revisão dos itens 4.2, 4.3 e 4.5 quanto a tratativa de reclamações via Procon	Devanir Crizol Martins	27/09/2016
04	Revisão geral do documento	Devanir Crizol Martins	23/07/2019
05	Revisão geral do documento	Devanir Crizol Martins	27/05/2022
06	Revisão geral do documento	Jesiel Correa/Silmara Lemes	12/06/2024