Elaboração | Aprovação | ||
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Nome | Data | Nome | Data |
Devanir Crizol Martins | 14/04/2015 | Murilo de Moraes Tuvani | 14/04/2015 |
Jonas Alexandre Martins | 14/04/2015 |
1. Objetivo
Essa instrução de trabalho tem como objetivo estabelecer a sistemática para o atendimento ao cliente no balcão.
2. Referências
Catálogo eletrônico / impresso do fornecedor
Código de Defesa do Consumidor
3. Definições
Não aplicável
4. Procedimentos e Responsabilidades
4.1 Itens Necessários para atendimento:
-Para atender os clientes cada vendedor tem como ferramenta o seu computador, login
e senha.
-Instrumento de medição para orientação (paquímetro, régua ou trena)
-Catálogo de produtos
O atendimento ao cliente pode ser feito: balcão, telefone, WhatsApp, App de Vendas, Skype, e-mail, site www.autogeral.com.br, e outros canais de vendas.
4.1.1 Análise crítica - venda balcão
Mediante solicitação do cliente, o vendedor deve verificar no mínimo as seguintes
informações:
-Descrição do produto;
-Modelo, ano, versão, combustível e chassis do veículo;
-Motorização (câmbio automático ou manual);
-Quantidade e disponibilidade do produto em estoque;
-Produto para retirada no ato da compra;
-Produto para ser entregue, selecionar endereço ou cadastrar;
-Produto encomendado (venda futura)
-Dimensional (medidas, utilizando instrumento de medição para orientação se necessário)
-Requisitos específicos do cliente, de acordo com o tipo de produto
-Vendas com horário agendado
-Canal de atendimento
Nota 1: Nos casos em que seja necessário fazer a encomenda de um produto (venda futura), o
vendedor precisa verificar se o produto a ser encomendado não consta em nenhuma loja, devendo lançar
a encomenda assim que o cliente confirmar a compra.
Nota 2: Não fazemos reserva de produtos.
4.1.2 Consulta ao produto no sistema ERPJ:
O vendedor consulta o sistema através da tela (produtos, consulta, consultar
por X):
-Por descrição;
-Por código de fabricante;
-Por código original;
-Por descrição de grupo.
Nota 1: Para facilitar na pesquisa de consulta por descrição, usa-se o % para localizar a
lista de produtos.
Exemplo: bomba%combustivel
Com os registros na tela, há a possibilidade de filtrar utilizando o *.
Exemplo: *palio*
Verifica a disponibilidade e informa ao cliente, através dos canais de comunicação
4.1.3 Se o vendedor tiver dúvida em localizar o produto:
-Consultar o catálogo eletrônico ou impresso;
-Google
-Consultar o vendedor responsável, supervisor de vendas ou gestor/encarregado da loja.
4.1.4 Elaboração de Orçamento:
As solicitações são recebidas pelos vendedores, que verificam inicialmente as
informações conforme descrito no item 4.1.1 deste documento.
De posse de todas informações necessárias e após dúvidas esclarecidas com o cliente (quando houver),
o vendedor deve proceder conforme:
-Cadastro do cliente: conforme descrito no item 4.1.7 deste documento.
-Gerar Orçamento: Movimentos, Orçamentos, Cadastrar (Segue o mesmo padrão de informações
necessárias, indicadas no item 4.1.7 deste documento).
-O orçamento tem validade de 3 dias
4.1.5 Quando da aprovação do orçamento pelo cliente:
O vendedor, a partir da aprovação, deve realizar análise crítica sobre as condições
previamente informadas conforme abaixo:
-As especificações (ano, modelo, aplicação, versão, etc.) para o produto estão claramente definidas?
-O transporte é de responsabilidade do cliente ou da Auto Geral?
-A entrega está dentro da área de cobertura?
-Há necessidade de agendamento da entrega?
-Requer embalagem adicional (por exemplo: em caso de produto frágil)?
-Possível atender prazo especificado pelo cliente para todos os itens constantes do orçamento?
4.1.6 Quando o cliente não aprova o orçamento.
-Deve ser finalizado dentro do prazo de validade do orçamento, selecionando o motivo, conforme tela:
-Uma alternativa, é pela tela de pendências, onde pode-se visualizar pendências como
Orçamentos em aberto, entre outras. No caso do orçamento, ao clicar em um da lista de pendências é possível vizualizar ou finalizar
-Clicar em pendências
-Seleciona Finalizar Orçamentos
-Escolhe o motivo
-Clica em OK
Nota 1: A cada 15 minutos, o sistema atualiza a lista de pendências. Logo após
finalizar/resolver uma pendência, o sistema não elimina ela da lista, só a cada 15 minutos.
Nota 2: Quaisquer divergências encontradas com relação ao orçamento previamente enviado ao cliente devem ser atualizadas as informações do mesmo.
Nota 3: As questões acima verificadas devem ser registradas conforme aplicável no sistema
ERPJ, campo “Obs.”.
Nota 4: Após todas as verificações e pendências resolvidas, efetivar a venda conforme item
4.1.7 deste documento. Criar a venda a partir do orçamento, para que o sistema o finalize.
Nota 5: A partir da aprovação do orçamento, o mesmo poderá criar romaneio convertendo em
venda e fazendo os ajustes necessários.
Nota 6: O vendedor pode, caso a negociação com o cliente necessite de um desconto, de 5 à
10%. Acima disso a negociação é realizada pelo Gestor/encarregado ou Supervisor de Vendas.
4.1.7 Efetuar Venda:
Através do sistema ERPJ, o vendedor realiza a venda conforme sequência de telas:
Cadastros, Clientes/Fornecedores, Cadastrar, Pré-Cadastro-Cliente, e cadastra o cliente caso o mesmo
não esteja cadastrado. Informar os campos:
-Física ou Jurídica
-Nome/Razão Social
-RG (caso Pessoa Física)
-IE (caso pessoa Jurídica)
-CNPJ (caso pessoa Jurídica)
-CPF (caso pessoa Física)
-Criar Endereço (clique neste botão e na tela que aparecer, informe o CEP e clique em Buscar, para
que o sistema busque o endereço automaticamente. Após isso, confirme os dados de endereço com o
cliente e preencha o que faltar.)
-Criar Telefone (clique neste botão e informe um telefone de contato do cliente)
-Selecionar opção receber SMS
-Criar E-mail (clique neste botão e informe um e-mail de contato do cliente)
-Criar Contato (clique neste botão e informe um contato, caso necessário)
-Salvar (clique neste botão para finalizar o cadastro e gerar o código para o cliente)
-Como alternativa, é possível utilizar a consulta de cliente por CPF/CNPJ, onde o sistema busca os dados do cliente e preenche, a maior parte das informações, automaticamente, devendo o vendedor, apenas completar os dados faltantes e conferir com o cliente, os dados preenchidos pelo sistema. Esta alternativa pode ser utilizada de 2 formas: Pelo menu Cadastros, Consultas cadastrais, Realizar Consulta cadastral.
-Direto na tela do Romaneio, ao clicar no botão Adicionar Cliente. Verificar através do CEP/Endereço qual loja mais próxima para efetuar a venda de acordo com a logística otimizando o tempo de entrega.
Proceder então conforme telas: Movimentos, Romaneios, cadastrar, cadastrar romaneio,
preenchendo todos os campos conforme abaixo:
-Operação (utilize F8 para visualizar e escolher a operação desejada)
-Código/Loja do cliente ou consumidor (utilize F8 para pesquisa por CPF/CNPJ);
-Tipo de documento (Nota Fiscal ou Cupom fiscal);
-Código do vendedor;
-Digita F8 e escolher o modo de pagamento, consultar a necessidade de troco ou máquina de cartão,
(Se for a prazo o vendedor consulta o limite, se houver disponível efetuar a venda, se ultrapassar
limite ou cliente estiver bloqueado consultar o gestor ou financeiro.
-Canal de vendas(balcão, telefone, WhatsApp, etc).
-Inserir Itens (Clique neste botão e na tela que se abrir, informe o código X do produto, o código
Sequência quando houver, e a quantidade a ser vendida, após confirmar o sistema irá listar as informações dos produtos e principalmente mostrar quando há disponível na loja atual e mostrar as lojas que o produto pode ser pedido ordenando pelo o que chega mais rápido.
-Clicar se é para entrega ou se o cliente retira, ou auto atendimento (mercadinho).
-Se for entrega agendada preencher o horário de entrega corretamente.
-Envio de SMS automático para o cliente acompanhar o processo de entrega.
Depois de selecionar as quantidades que o vendedor precisará, para a quantidade com disponível “AGORA” irá criar um item de romaneio, para as demais quantidades será feita um pedido para cada loja solicitada.
Se for remessa em consignação, utiliza-se a operação 50 e informa ao cliente
que
após 48 horas, se o produto não for devolvido, será efetivado a venda. Lembrando que, consignado é
permitido apenas para clientes de NF.
Se for produtos para entrega, o vendedor precisa especificar na aba separação/entrega qual o
endereço e selecionar a opção entrega de acordo com o Cep do local a ser entregue o produto.
Nota 1: Em caso de entregas fora da cidade ou da rota por faixa de CEP, o sistema identifica e direciona em qual loja deverá ser emitida a venda.
Se o pagamento for através de link de pagamento, acessar o Manual no GLPI clique aqui
Se o produto for encomenda de venda futura, utiliza-se a operação 45 (Venda
de produto para entrega futura) e condições comerciais acordada.
-O vendedor emite o romaneio, conforme o tipo de operação.
Nota 1: Todas as informações relativas aos requisitos especificados pelo cliente, bem como
quaisquer divergências, devem ser registradas no sistema ERPJ como evidência da análise crítica.
Nota 2: Em caso de encomenda de venda futura, apenas para cliente que não aceita este tipo de
venda, o registro deve ser feito em Movimentos, Pedidos de Clientes, Cadastrar. O sistema alerta
quando um cliente não aceita venda futura.
Nota 3: É de responsabilidade do vendedor fazer o devido acompanhamento nos relatórios de
pedidos em aberto (receber no local, consignados etc.) resolvendo as pendencias conforme cada caso.
4.2 Cotação de venda futura
-O vendedor solicita a cotação através do sistema ERPJ conforme processos descritos no Manual
“Novo processo Cotação (Vendas)” acessando o link no GLPI
clique aqui
-Após retorno da cotação o vendedor entra em contato com o cliente informando preços, prazos de entrega e demais condições comerciais acordadas;
Nota1: A validade do orçamento é de 03 dias, após prévia consulta no fornecedor.
Nota2: Através do sistema ERPJ deve ser utilizada a Operação 45 (Venda de produto para
entrega futura).
Nota3: As notas fiscais venda futura (45) e de remessa vinculada a venda futura (operação 46), não
podem ser canceladas, exceto com autorização única e exclusivamente do setor de compras.
-Se for cliente “Pessoa Jurídica” somente com Nota Fiscal de devolução emitida pelo cliente;
-Se for cliente “Pessoa Física” e “Jurídica Isento” a entrada é feita pelo nosso sistema.
-Devolução de venda futura em que o boleto já foi gerado, o mesmo não será atualizado
automaticamente.
5 Registros
-Sistemas ERPJ6 Histórico das Revisões
Revisão | Descrição | Revisor | Data |
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00 | Emissão inicial | Devanir Crizol Martins | 14/04/15 |
01 | Inclusão no item 4.1.6 transferências entre unidades, alteração no nome do documento, inclusão do item 4.3. | Devanir Crizol Martins | 16/01/17 |
02 | Revisão geral da sistemática estabelecida no item 4.1 | Devanir Crizol Martins | 07/03/17 |
03 | Revisão geral do documento | Devanir Crizol Martins | 26/02/18 |
04 | Revisão geral do documento | Devanir Martins/Jair Del Pozzo/Lucas Machado | 18/07/19 |
05 | Exclusão do E-commerce para criação da ITEC | Lucas Marques Machado | 13/07/20 |
06 | Revisão geral do documento | Douglas Verza / Devanir Crizol / Jesiel Gomes | 08/03/21 |
07 | Revisão geral do documento | Devanir Crizol / Jesiel Gomes | 22/03/22 | 08 | Revisão geral do documento | Devanir Crizol / Jesiel Gomes | 22/02/23 |