Elaboração		Aprovação
Nome	Data	Nome	Data
Silmara lemes	15/05/2025	Murilo de Moraes Tuvani	15/05/2025
Jesiel Correa Gomes	15/05/2025

1. Objetivo

Estabelecer o procedimento padrão para o tratamento das reclamações de clientes recebidas por qualquer canal de comunicação, incluindo presencial, telefone, e-mail, Procon, mídias sociais, site, WhatsApp e outros

2. Referências

Código de Defesa do Consumidor
Política de Qualidade

3. Definições

Reclamação: manifestação do cliente demonstrando insatisfação com produto, atendimento, serviço prestado ou qualquer outro aspecto relacionado à empresa.
Canal de atendimento: meio pelo qual a reclamação é recebida.

4. Procedimentos e Responsabilidades

4.1 Recebimento da Reclamação:
A reclamação pode ser recebida por:.

-Pequenas Causas
-Mídias sociais (Instagram, Facebook etc.)
-Órgãos de defesa do consumidor (Procon)

4.2 Registro da Reclamação

Toda reclamação deve ser registrada no sistema interno (ERPJ ou formulário padrão), contendo:
-Nome do cliente
-Data e hora
-Descrição completa da reclamação
-Produto envolvido (se aplicável)
-Número do pedido ou da nota fiscal (se aplicável)
-Foto/anexo (caso aplicável)

4.3 Classificação da Reclamação

As reclamações devem ser classificadas em categorias, tais como:
-Produto com defeito
-Produto trocado
-Atraso na entrega
-Atendimento inadequado
-Preço divergente
-Problema pós-venda
-Reclamação via Procon
-Reclamação via redes sociais

4.4 Ações Imediatas

Conforme a gravidade da reclamação, tomar ações como::
-Entrar em contato com o cliente em até 24h
-Registrar retorno ao cliente
-Acionar área responsável (logística, vendas, compras, etc.)

4.5 Tratamento das Reclamações - Canais Específicos

a) Procon:
-Analisar o caso imediatamente
-Registrar resposta formal no sistema
-Encaminhar à gerência e jurídico, se necessário
-Responder no prazo legal
b) Mídias Sociais
-Agradecer o contato publicamente
-Solicitar canal privado para detalhamento
-Registrar internamente e tratar com prioridade

4.6 Retorno ao Cliente

-O retorno ao cliente deve ser feito preferencialmente pelo mesmo canal da reclamação
-A resposta deve ser clara, respeitosa e objetiva
-Quando aplicável, propor compensações, trocas ou soluções adequadas

4.7 Encerramento da Reclamação

-Classificar como resolvida/satisfeita ou não
-Arquivar documentos envolvidos, se necessário
-Quando aplicável, propor compensações, trocas ou soluções adequadas

5 Registros

-FVE-003 (Formulário de Registro de Reclamação do Cliente)

6 Histórico das Revisões

Revisão	Descrição	Revisor	Data
00	Emissão inicial	Jesiel Correa Gomes/Silmara Lemes	15/05/25