Elaboração			Aprovação
Nome	Data	Nome	Data
Luiz Carlos de Paula Leite	02/09/2015	Letícia Moraes Tuvani	02/09/2015

1. Objetivo

Apresentar a sistemática, bem como interação entre os processos.

2. Referências

Não aplicável

3. Definições

Não aplicável

4. Procedimentos e Responsabilidades

4.1 Fluxograma

4.2 Entrada do Processo

Fornecedores do proceso	Entradas	Requisitos
Cliente	Solicitação de Devolução (troca)	Nota Fiscal e/ou Cupom Fiscal, Produto sem danos;
Cliente	Solicitação de Garantia	Nota Fiscal e/ou Cupom Fiscal, Produto, Garantia dentro do prazo, Certificado de Garantia
Fornecedor	Resultado das análises de produto não conforme	Laudo técnico
Fornecedor	Substituição do produto caso o resultado da análise seja procedente	Produto conforme especificação Auto Geral

4.3 Saídas do Processo

Cliente do Processo	Saídas planejadas	Padrão de Qualidade
Cliente	Realizar Devolução dos produtos (troca) Realizar Processo de Garantia	Garantir que o processo de devolução e garantia seja o mais breve possível.
Cliente, Pós-Vendas, Aquisições	Informar a situação dos produtos não conforme junto ao fornecedor	Dados do produto, Fornecedor, Status
Administrativo e Financeiro	Informar todas as notas fiscais de devolução emitidas	Dados do Cliente, Dados dos Produtos, Forma de pagamento.
Fornecedor	Solicitação de análise de produto não conforme junto ao fornecedor	Receber informações pertinentes a não conformidade do produto.

4.4 Descrição das Etapas do Processo

Etapa	Atividades	Responsável
01	Analisar a procedência da reclamação do cliente através das verificações de: falta componente, se as peças estão intactas, análise da NF, análise de código interno para identificação do produto, etc.	Auxiliar de Garantia
02	Quando procedente, é feita liberação imediata de novo produto ao cliente	Auxiliar de Garantia
03	Identificar e segregar o produto em local apropriado	Auxiliar de Garantia
04	Preencher o certificado de garantia conforme orientação procedimento do fornecedor	Auxiliar de Garantia
05	Encaminhar produto não conforme ao fornecedor para análise	Auxiliar de Garantia
06	Quando improcedente a reclamação, informar ao cliente e entregar o laudo juntamente com o produto defeituoso.	Auxiliar de Garantia
07	Informar o departamento financeiro sobre cobrança.	Auxiliar de Garantia

5 Registros

Conforme matriz de controle de Registros(FQU-002)

6 Histórico das Revisões

Revisão	Descrição	Revisor	Data
00	Emissão inicial	Jonas Alexandre Martins	02/09/2015
01	Excluído os indicadores do item 4.1 por se tratar de medição e monitoramento do processo comercial e revisão geral do documento.	Cristiano Silva/Jonathas Alves	27/09/2016
02	Revisão geral do documento.	Jonas Alexandre Martins	23/07/2019
03	Revisão geral do documento.	Jonas Alexandre Martins	27/05/2022